1. Concepto Distribución
CONCEPTO DE DISTRIBUCION
La distribución
es un término empleado en la producción y el comercio para describir la extensa variedad de actividades relacionadas con el
movimiento de los productos terminados desde el final de la fabricación hasta el consumidor, y que, ocasionalmente, incluye
el traslado de materias primas desde las fuentes de suministro hasta la línea de producción.
(Nacional Council of physical
distribution management)
.
2. Estructura De Los Canales De Distribución:
Los canales de mercado pueden caracterizarse de acuerdo con el número de niveles de canales:
Canales de nivel cero o directo: fabricante-consumidor.
Canales de un nivel o indirectos cortos:
-En mercado de consumidores: Fabricante-Minorista-Consumidor
-En mercados industriales: Fabricante-Agente de Vtas.-Consumidor
Canales
de varios niveles o indirectos largos:
-Dos niveles: Fabricante-Mayorista-Minorista-Consumidor
-Tres niveles: Fabricante-Revendedor-Distribuidor-Minorista-Consumidor
Desde el punto de vista del productor, el problema de control aumenta con el número de
niveles, aunque el fabricante solo tiene trato con el nivel adyacente.
|
Canales directos |
Canales indirectos |
Ventajas |
Mayor control de la comercialización por parte de la empresa productora.
Más efectividad a esfuerzos promocionales, más flexible a los cambios del mercado. |
Facilitan una amplia cobertura de la comercialización.
Menor inversión. |
Desventajas |
Mayor inversión de bienes de uso, bienes de cambio y créditos (por la financiación de
ventas).
Mayor esfuerzo para lograr una mejor cobertura. |
Más débiles de controles de comercialización.
Menos efectividades en promoción.
Menor flexibilización a los cambios del mercado |
3. Tipo de Canales
Canales de Distribución para Productos Industriales
Los productos industriales tienen una distribución diferente de las de los productos de
consumo y emplean cuatro canales que son:
·
Productores – usuarios industriales: este es el canal más usual
para los productos de uso industrial ya que es mas corto y él más directo; utiliza representantes de ventas de la propia fabrica.
Ejemplos : grandes fabricantes de metal, productores de bandas transportadoras, fabricantes de equipos para construcción y
otros.
·
Productores – distribuidores industriales – consumidores industriales: en este caso los distribuidores industriales realizan las mismas funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones
desempeñan las funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de fuerza de ventas de los fabricantes.
·
Productores – agentes – distribuidores industriales – usuarios industriales: en este canal la función del agente es facilitar las ventas de los productos y la función del distribuidor es almacenar
los productos hasta que son requeridos por el usuario industrial.
·
Productores – agentes – usuarios industriales: en este caso
los distribuidores industriales no son necesarios y, por lo tanto, se eliminan. Ejemplo: productos agrícolas.
Canales de Distribución para Productos de
Consumo
Los Canales para productos de consumo se dividen a su vez en cinco tipos que se consideran
los más usuales:
·
Productores Consumidores: esta es la vía mas corta y rápida que se utiliza
en este tipo de productos. La forma que más se utiliza es la venta de puerta en puerta, la venta por correo, el telemercadeo
y la venta por teléfono. Los intermediarios quedan fuera de este sistema.
·
Productores – minoristas – consumidores: este es el canal
más visible para el consumidor final y gran numero de las compras que efectúa él publico en general se realiza a través de
este sistema. Ejemplos de este canal de distribución son los concesionarios automatices, las gasolineras y las tiendas de
ropa. En estos casos el productor cuenta generalmente con una fuerza de ventas que se encargara de hacer contacto con los
minoristas que venden los productos al publico y hacen los pedidos después de lo cual los venden al consumidor final.
·
Productores – mayoristas – minoristas o detallistas: este
tipo de canal lo utiliza para distribuir productos tales como medicina, ferretería y alimentos. Se usa con productos de gran
demanda ya que los fabricantes no tienen la capacidad de hacer llegar sus productos a todo el mercado consumidor.
·
Productores – intermediarios – mayoristas – consumidores: este es el canal mas largo, se utiliza para distribuir los productos y proporciona una amplia red de contactos; por
esa razón, los fabricantes utilizan a los intermediarios o agentes. Esto es muy frecuente en los alimentos perecederos.
El que se mencionen estos canales de la manera en que se ha hecho no significa que sean
los únicos; en ocasiones se hace una combinación de ellos.
Integración de los Canales de Distribución
Los productores y los intermediarios actúan conjuntamente para obtener beneficios mutuos.
En ocasiones los canales se organizan mediante acuerdos; hay otros que se organizan y controlan por iniciativa de un solo
director que puede ser un agente, un fabricante, un mayorista o un minorista. Este director puede establecer políticas para
el mismo y coordinar la creación de la mezcla de mercadotecnia.
Los eslabones de un canal pueden combinarse en forma horizontal y vertical bajo la administración
de un líder del canal. La combinación puede estabilizar los suministros, reducir costos y aumentar la coordinación de los
miembros del canal.
Integración vertical de los canales. Se combinan do o más etapas del canal bajo una dirección. Esto trae como resultado
la compra de las operaciones de un eslabón de canal o la realización de las operaciones de este eslabón para llevar a cabo
las funciones. Por ejemplo, un gran comerciante de ventas masivas, como las tiendas de descuento, pueden almacenar y transportar
los productos que le compra el fabricante, con lo cual se elimina la necesidad de utilizar al mayorista.
Esta integración incluye el control de todas las funciones desde la fabricación hasta
el consumidor final.
Integración horizontal de los canales. Consiste en combinar instituciones al mismo nivel de operaciones bajo una
administración única. Un ejemplo serán las tiendas departamentales. Esta integración proporciona ahorros importantes en especialistas
de publicidad, investigación de mercados, compras, etc. Y la puede llevar a cabo una organización al fusionarse con otras
organizaciones o incrementando él numero de unidades.
La integración horizontal no es el mejor enfoque gerencial para mejorar la distribución
y entre sus limitaciones incluye:
Dificultad para coordinar mas unidades.
Menor flexibilidad
Aumento en la planeación y en la investigación para enfrentarse a operaciones en mayor escala.
Mercados más heterogéneos.
4. Criterios para la Selección del Canal de Distribución
Las decisiones sobre distribución deben ser tomadas con base en los objetivos y estrategias
de mercadotecnia general de la empresa.
La mayoría de estas decisiones las toman los productores de artículos, quienes se guían
por tres criterios gerenciales:
·
La cobertura del mercado. En la selección del canal es importante considerar
el tamaño y el valor del mercado potencial que se desea abastecer. Como ya se menciono los intermediarios reducen la cantidad
de transacciones que se necesita hacer para entrar en contacto con un mercado de determinado tamaño, pero es necesario tomar
en cuenta las consecuencias de este hecho; por ejemplo, si un productor puede hacer cuatro contactos directos con los consumidores
finales, pero hace contacto con cuatro minoristas quienes a sus ves lo hace con consumidores finales él numero total de contactos
en el mercado habrá aumentado a dieciséis,, cual indica como se han incrementado la cobertura del mercado con el uso de intermediarios.
·
Control. Se utiliza para seleccionar el canal de distribución adecuado,
es decir, es el control del producto. Cuando el producto sale de las manos del productor, se pierde el control debido a que
pasa a ser propiedad del comprador y este puede hacer lo que quiere con el producto. Ello implica que se pueda dejar el producto
en un almacén o que se presente en forma diferente en sus anaqueles. Por consiguiente es más conveniente usar un canal corto
de distribución ya que proporciona un mayor control.
·
Costos. La mayoría de los consumidores piensa. Que cuando más corto
sea al canal, menor será el costo de distribución y, por lo tanto menor el precio que se deban pagar. Sin embargo, ha quedado
demostrado que los intermediarios son especialistas y que realizan esta función de un modo más eficaz de lo que haría un productor;
por tanto, los costos de distribución son generalmente más bajos cuando se utilizan intermediarios en el canal de distribución.
De lo anterior se puede deducir que el utilizar un canal de distribución mas corto da
un resultado generalmente, una cobertura de mercado muy limitada, un control de los productos mas alto y unos costos mas elevados;
por el contrario, un canal más largo da por resultado una cobertura más amplia, un menor control del producto y costos bajos.
Cuanto más económico parece un canal de distribución, menos posibilidades tiene de conflictos
y rigidez. Al hacer la valoración de las alternativas se tiene que empezar por considerar sus consecuencias en las ventas,
en los costos y en las utilidades. Las dos alternativas conocidas de canales de distribución son: la fuerza vendedora de la
empresa y la agencia de ventas del productor. Como se sabe el mejor sistema es el que produce la mejor relación entre las
ventas y los costos. Se empieza el análisis con un calculo de las ventas que se realizan en cada sistema, ya que algunos costos
dependen del nivel de las mismas.
Importancia de los Canales de Distribución
Las decisiones sobre los canales de distribución dan a los productos los beneficios del
lugar y los beneficios del tiempo al consumidor.
El benéfico de lugar se refiere al hecho de llevar un producto cerca del consumidor para
que este no tenga que recorrer grandes distancias para obtenerlo y satisfacer así una necesidad. El beneficio de lugar se
puede ver desde dos puntos de vista: el primero considera los productos cuya compra se favorece cuando están muy cerca del
consumidor, el cual no esta dispuesto a realizar un gran esfuerzo por obtenerlos. El segundo punto de vista considera los
productos exclusivos, los cuales deben encontrarse solo en ciertos lugares para no perder su carácter de exclusividad; en
este caso, el consumidor esta dispuesto a realizar algún esfuerzo, mayor o menor grado, para obtenerlo según el producto que
se trate.
El beneficio de tiempo es consecuencia del anterior ya que si no existe el beneficio de
lugar, tampoco este puede darse. Consiste en llevar un producto al consumidor en el momento mas adecuado. Hay productos que
deben estar al alcance del consumidor en un momento después del cual la compra no se realiza; otros han de ser buscados algún
tiempo para que procuren una mayor satisfacción al consumidor.
Intermediarios
Los intermediarios de mercadotecnia son las compañías o personas que cooperan con la empresa
para la promoción, venta y distribución de sus productos entre los compradores finales. Incluyen intermediarios, compañías
de distribución física, agencias de servicios de mercadotecnia e intermediarios financieras.
a. Definición
Los intermediarios son compañías que sirven como canales de distribución y que ayudan
a la empresa a encontrar clientes, o a venderles. Son los mayoristas y minoristas que compran y revenden mercancía (con frecuencia
se les llama revendedores. El principal método de mercadotecnia para la comercialización de su producto, es venderlo a cientos
de comerciantes independientes que lo revenden con una ganancia.
Los intermediarios son grupos independientes que se encargan de transferir el producto
del fabricante al consumidor, obteniendo por ello una utilidad y proporcionando al comprador diversos servicios. Estos servicios
tienen gran importancia porque constituyen a aumentar la eficacia de la distribución.
b. Funciones
Comercialización. Adaptan el producto a las necesidades del mercado
Fijación de precios. A los productos les asignan precios lo suficientemente altos para
hacer posible la producción y lo suficientemente bajos para favorecer la venta.
Promoción. Provocan en los consumidores una actitud favorable hacia el producto o hacia
la firma que lo patrocina.
Logística. Transportan y almacenan las mercaderías.
Además de que existen una serie de servicios que prestan los intermediarios como ser,
le dé; compras, ventas, transporte, envió de volumen, almacenamiento, financiamiento, asumir riesgos y servicios administrativos.
c, Importancia de los Intermediarios
Los productores tienen en todo la libertad de vender directamente a sus consumidores finales,
pero no lo hacen y utilizan a los intermediarios por diversas causas, entre las cuales se incluyen las siguientes:
Muy pocos productores cuentan con la capacidad económica para realizar un programa de comercialización directa para
su producto.
De lograrse lo anterior, seria necesario que muchos productores de bienes complementarios se constituyeran en intermediarios
de otros productores, con el fin de lograr la mezcla de artículos requerida para una eficiente distribución. Muy pocos productores
cuentan con el capital necesario para esto.
Los productores que cuentan con los recursos necesarios para crear sus propios canales de distribución prefieren destinarlos
hacia otros aspectos de la producción, en donde su utilidad incrementada en mayor grado. Por lo tanto, la importancia de los
intermediarios dentro del canal de distribución es indiscutible; además, a través de la realización de sus tareas y funciones
mercantiles aportan a la distribución del producto su experiencia, su especialización sus relaciones comerciales, etc., las
cuales no podrían ser mejores si el producto lo hiciera por su cuenta propia.
d. Agentes Intermediarios
Son los que se encargan de acelerar las transacciones manejando el producto dentro del canal de distribución, sin recibir
él titulo de propiedad del producto. Solo reciben una comisión por su actividad.
Algunas empresas no tienen mucho de donde escoger con respecto a los intermediarios, pues tanto ellas como sus competidores
utilizan el mismo tipo de canal.
Él numero de intermediarios que elija la compañía estará relacionado con el grado de exposición que quiera dar a su
producto. En lo general, se distinguen tres grados de exposición en el mercado.
Distribución
Intensiva. Consiste en hacer llegar el producto al mayor numero de tiendas posibles. Aquí es vital saber utilizar todos los
distribuidores.
Distribución
Exclusiva. Consiste en otorgar derechos de exclusividad a los distribuidores en determinado territorios. Al otorgar estos
derechos el productor le exige al comerciante no trabajar líneas de la competencia. Este tipo de distribución tiene sus ventajas:
se desarrolla un mayor esfuerzo en ventas; se ejerce un mayor control por parte del productor sobre los precios, la promoción,
sobre el crédito y diversos servicios.
Distribución
selectiva. Consiste en el uso imitado de las tiendas de determinado territorio. Se utiliza con productos de marca muy conocida
y con productos a los que el consumidor guarda lealtad.
Existen muchos criterios en los cuales el productor o fabricante se basa para determinar la calidad de los intermediarios
de su canal de distribución; él más importante es que el intermediario debe abastecer el mercado al que el fabricante quiere
llegar. Otros criterios que también se utilizan son: la ubicación del intermediario, su situación financiera, su habilidad
para hacer la publicidad de u producto, la línea que maneja y su relación con el producto o línea que manejara, los servicios
que da y su talento administrativo para llevar a cabo una buena distribución.
Intermediarios Comerciantes
Se pueden clasificar de muchas maneras y están en función del numero de vías de distribución que quieren los consumidores
y que las organizaciones pueden diseñar.
Son los que reciben él titulo de propiedad del producto y lo revenden. Estos se clasifican, de acuerdo al volumen de
sus operaciones, en:
Mayoristas
Minoristas
El objetivo principal de los mayoristas es de realizar intercambios de productos para revender o utilizar la mercancía
en sus negocios. Cualquier transacción de un productor directamente a otro se clasifica como transacción de mayoreo.
Este tipo de intercambios incluye todos aquellos que realiza cualquier persona u organización
siempre y cuando no sean los consumidores finales. Los mayoristas adquieren la propiedad de los productos y efectúan las operaciones
necesarias para transferirla a través de los canales de distribución; también existen los agentes mayoristas que no adquieren
la propiedad de los productos pero que si realizan muchas de las actividades de los mayoristas.
Existen tres categorías generales de intermediarios al mayoreo:
Mayoristas. Son los distribuidores y adquieren en propiedad los productos que distribuyen. Con base en los servicios
que proporcionan se clasifican en mayoristas de servicio completo y de servicio limitado. Los de servicio completo son los
distribuidores que ofrecen casi todos los servicios que proporciona un mayorista ya se clasifican a su vez en dos:
·
Los de servicio de mercancía en general
·
Los de línea limitada.
Los de servicio completo manejan una línea extensa de artículos no perecederos y surten
a muchos minoristas.
Los de servicio completo de línea limitada manejan unas líneas de productos, pero ofrecen
una gama muy variada de servicios y tienden a dar servicio a minoristas de una sola línea o de líneas limitadas.
Los servicios limitados son los que ofrecen una gama de servicios. En general, estos mayoristas
no desempeñan un preponderante en la distribución de los productos.
- Mayoristas de pago en efectivo sin entrega. Constituye una
ventaja para los minoristas en pequeño, ya que acostumbran pagar en efectivo y transportar los productos ellos mismos, lo
que reditúa un horro importante e los costos.
- Mayoristas que venden a través de camiones. Utilizan los camiones
como el punto a partir del cual comercian sus productos y proporcionan casi siempre un servicio completo.
- Vendedores en exhibidores o estantes. Podría decirse que son
mayoristas innovadores. Son semejantes a los mayoristas en camiones y exhiben, os productos en estantería de la misma tienda.
Agentes y corredores. No adquiere él titulo de propiedad de los artículos y solo aceleran el proceso de venta. Algunas
veces proporcionan servicios limitados; reciben una comisión y generalmente cuentan con una cartera de clientes.
Sucursales de venta de los fabricantes. Los propios fabricantes establecen sus instalaciones de venta, suministran
servicios, etc.
Los minoristas son aquellos comerciantes cuyas actividades se relacionan con la venta
de vienes y/o servicios a los consumidores finales; normalmente son dueños del establecimiento que atienden. Se clasifican
en:
1. Tipo de tienda. Se refiere al esfuerzo que el consumidor realiza para hacer su compra.
Se clasifican de acuerdo a como el consumidor percibe a la tienda o la imagen que esta proyecta:
- Tiendas de servicio rápido. Se encuentran ubicadas céntricamente
en colonias residenciales o cerca de los centros de trabajo.
- Tiendas comerciales. Se especializan en artículos de consumo
más duradero como la ropa, artículos eléctricos.
- Tiendas especializadas. En ellas se ofrecen un tipo especifico
de producto y cuentan con la preferencia de una clientela y deben luchar para asegurar su lealtad.
- Plazas comerciales. Lugar donde se encuentran diferentes tipos
de establecimientos que permiten que los clientes encuentran varias opciones de compra.
Forma de propiedad. Los minoristas pueden operar en forma independiente o formar parte
de cadenas: cadenas voluntarias, cooperativas o franquicias. Se clasifican en cinco categorías:
- Minorista independiente. Es el dueño del establecimiento y
no esta afiliado a ninguna agrupación.
- Tiendas en cadena. Constan de dos o más establecimientos que
son propiedad de una persona u organización.
- Organización por cooperativas. Grupo de comerciantes que se
unen para combinar sus recursos y lograr beneficios por las compras de gran escala.
- Cadenas voluntarias. Grupo de comerciantes que unen sus recursos;
solo que están dirigios por un mayorista que organiza la cadena.
- Franquicia. Es una asociación constituida por contrato entre
un fabricante mayorista u organización de servicio, y una empresa independiente que compra el derecho de operar una o varias
unidades; la diferencia entre franquicia y concesión es que la primera esta adquiriendo no únicamente el nombre sino que la
empresa compradora se tiene que ajustar alas normas de dirección, ambientación del local, tipos de empleados, etc., ya que
las empresas vendedoras cuidan bien la uniformidad en el servicio y la calidad de los asociados.
Líneas de productos. La tercera forma de clasificar a los minoristas es de acuerdo la variedad y al surtido de productos
que ofrecen al publico.
- Minoristas de mercancías en general. Desde cierto punto de
vista es la clasificación ideal ya que ofrece a sus consumidores gran cantidad de artículos de las más diversas líneas.
- Minorista de líneas limitadas. Este tipo de comerciantes ofrece
una línea de productos o varias complementarias que buscan satisfacer solo un tipo de necesidades de una manera completa.
- Minoristas de líneas especiales. Ofrecen solo una o dos líneas
de productos destinados a satisfacer un tipo de necesidad de manera muy profunda.
4 DISTRIBUCIÓN FÍSICA
Importancia
La distribución física puede ser un medidor entre el éxito y el fracaso en los negocios.
En esta etapa se pueden realizar los ahorros más importantes debido a que el intercambio se facilita por medio de las actividades
que ayuden a almacenar, transportar, manipular y procesar pedidos de productos.
La distribución física implica la planeación, la instrumentación y el control del flujo
físico de los materiales y los bienes terminados desde su punto de imagen hasta los lugares de su utilización, con el fin
de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de una ganancia. El mayor costo de la distribución física corresponde
al transporte, seguido por el control de inventario, el almacenaje y la entrega de pedidos con servicios al cliente.
Los administradores han llegado a preocuparse por el costo total de la distribución física,
y los expertos creen que se pueden realizar grandes ahorros dentro de esta área. Las decisiones erróneas sobre la distribución
física pueden provocar altos costos. Aun las grandes compañías utilizan a veces demasiado poco las modernas herramientas de
decisión para coordinar los niveles de inventario, las formas de transporte y la localización de la planta, la bodega y las
tiendas.
Por ejemplo, al menos una parte de la culpa del lento crecimiento y la disminución de
ganancias de Sears durante los últimos años corresponden a su costoso y anticuado sistema de distribución. Sus viejas bodegas
de varios pisos y equipo no automatizado lo han hecho muchos menos eficiente que sus competidores. Sus costos de distribución
representa el 8 por ciento de sus ventas, comparados con menos del 3 por ciento en el caso de su competidores cercanos, como
K mart y Wal-Mart.
Además, la distribución física es no sólo un costo, sino una poderosa herramienta de creación
de demanda. Las compañías pueden atraer más clientes otorgándoles mejor servicio o precios más bajos por medio de una mejor
distribución física. En cambio, pierden clientes cuando no logran suministrarles los bienes a tiempo.
El mercadeo y la administración
moderna le han dado gran énfasis al problema de la eficiencia y eficacia en los procesos de distribución y logística y el
manejo en planta de los procesos de producción. Partiendo de filosofías como el JIT Just in time, el Kanban, o las cadenas
productivas eficientes, se han hecho cada día más eficientes los procesos de distribución física de productos, su manejo y
su calidad, en la búsqueda de disminuir costos y ofreciendo estándares de calidad más altos.
Sin embargo, los elementos básicos en los procesos de distribución son los mismos y a continuación se hará un breve
repaso a los procesos y elementos básicos de distribución.
Definición:
La distribución es la
parte de la administración que se encarga de movilizar la cantidad de recursos necesarios (tanto para producción como para
venta) de insumos productivos o bienes (tangibles o intangibles) con el fin de cubrir las necesidades de logística de
las empresas en los tiempos y lugares precisos.
La distribución física es la parte que se encarga
de administrar los flujos de productos tangibles con fines productivos e incluye todos los procesos de manejo de productos
desde la obtención de materias primas hasta la entrega del producto final.
DISTRIBUCIÓN Un elemento del fundamental
del "milagro japonés", fue la correcta administración de la distribución física de productos en el renacer industrial posterior
a la Segunda Guerra Mundial
La distribución física de un producto generalmente cuenta con cinco elementos fundamentales:
1. El procesamiento de pedidos: Es la parte que
se encarga de llevar la información del consumidor a la planta de producción con el fin de realizar productos y servicios
de acuerdo a las necesidades del comprador.
2. El control de inventarios: Es la parte que controla
el movimiento (entrada y salida) de insumos o productos para mantener un registro en los flujos de producción o ventas.
3. El transporte: Es la parte que se encarga de
movilizar los insumos o productos con fines de producción (insumo), venta (distribución) o entrega final.
4. El manejo de materiales: Es la parte que se
encarga de dar un tratamiento específico a los insumos productivos.
5. El almacenamiento: Es la arte que se encarga
de guardar los insumos o productos para su conservación con el fin de vender o aprovechas en el futuro.
Todas las actividades
de distribución se deben coordinar eficientemente para aumentar la competitividad y capacidad de respuesta de las empresas,
generalmente una falla en el manejo físico de los productos puede para la cadena productiva completamente, un ejemplo reciente
fue un problema que experimentó Toyota después de los ataques terroristas del 11 de Septiembre en donde la falta de transporte
aéreo por unos días hizo que la distribución de piezas para la producción fallara y como consecuencia se parara la producción
de algunos de sus modelos. Aunque no es falla de la empresa, demuestra la importancia de coordinar eficientemente el manejo
de inventarios con los procesos de distribución y transporte.
Se debe mantener un equilibrio entre
el stock de mercancías, la producción y el transporte para evitar fallas por escasez o sobreacumulación de productos
La distribución física y su relación con el marketing:
La entrega y logística
para el cliente es un factor fundamental, la eficiencia en la entrega de productos, el cumplimiento y la competencia son factores
que relacionan la distribución física con el éxito de ventas de una empresa.
Cuando una empresa tiene altos estándares de eficiencia
se entiende en relación con la distribución que:
· Los paquetes se entregan a la hora, fecha y lugares indicados.
· Las empresas deben entregar productos sin fallas o defectos y con el empaque correcto.
· Una empresa debe estar en capacidad de producir todos los producto que ofrece a sus clientes en
los plazos que ofrece
Si la empresa combina
adecuadamente sus políticas de distribución con el servicio al cliente elevado a un alto estándar de calidad conseguirá el
éxito total de operaciones.